Octobre 2019  |  Avis d'Expert  |  L'Expérience Utilisateurs au service de la collaboration  |  Stratégie Achats

Les années 70 ont vu naitre le concept d'expérience utilisateur dès le début de l'informatique grand public. Là où l'informatique n'était réservée qu'aux experts,  ingénieurs ou informaticiens, celle-ci s'est vue côtoyer l'utilisateur final. 

L'ère de l'expérience utilisateur est aujourd'hui un élément clé du succès d'une solution, quelle que soit sa nature. Tout doit être expérience ! Le mobile est devenu ordinateur, GPS, dictaphone, lecteur de mail, push d'information, coatch sportif, compagnon de santé... Proposer le meilleur produit ou le meilleur service ne suffit plus : il est désormais indispensable que l'expérience de l'utilisateur soit complète, voir, inoubliable. 

L'expérience utilisateur devient un élément clé du dispositif de séduction.  Mais en quoi se différencie-t-elle de la bonne vielle expérience client ?

Expérience utilisateur ?

A contrario de l'expérience client qui englobe l'ensemble de l'écosystème d'un produit ou d'une marque, l'expérience utilisateur est plus réductrice, mais aux combien plus exigeantes dans son périmètre. Il est ainsi entendu que celle-ci s'intéresse au ressenti d'un utilisateur, sur l'usage d'une solution logicielle liée à un produit ou service. La norme ISO 9241-210 tente ainsi de définir cet aspect au travers de la définition suivante :

ISO 9241-210:2010

Ergonomie de l'interaction homme-système — Partie 210: Conception centrée sur l'opérateur humain pour les systèmes interactifs

L'ISO 9241-210:2010 fournit des exigences et des recommandations relatives aux principes et aux activités de conception centrée sur l'opérateur humain, intervenant tout au long du cycle de vie des systèmes informatiques interactifs. Elle est destinée à être utilisée par les responsables de la gestion des processus de conception, et traite des manières dont les composants matériels et les logiciels des systèmes interactifs permettent d'améliorer l'interaction homme-système.

Expérience utilisateur : Pourquoi cela est-il important ?

Pour de nombreux éditeurs de solutions logicielles, seule la fonction compte ! Ainsi, on ne compte plus les "usines à gaz" qui sont susceptibles de savoir tous faire, sans avoir pris en compte un seul instant le quotidien des utilisateurs. Mais la "Fonction" ne fait pas tout. 

Une bonne expérience utilisateur pour une solution, quelle que soit sa nature, a de multiples vertus.

Ainsi, une interface "moderne" et un séquencement des actions logiques et orientées utilisateur (process) permettent d'attirer les talents dont l'entreprise a besoin pour croitre et dynamiser sa performance. La génération Y est ainsi le premier client de ce type de solutions.

Les années 2010 ont été des années de consolidation du marché pour les éditeurs du "vieux monde" du software. Les SAP, Oracle ou Sage ont fait leur "marché" en faisant l'acquisition de solution connexe ou concurrente. La dénies 2020 sera difficile pour ses solutions à large spectre fonctionnel, à la technique pour certain d'enrtres eux poussive et difficile à mettre à niveau. C'est sans doute la raison pour laquelle les solutions ergonomiquement novatrices se trouvent chez les "jeunes pousses" du logiciel.

Mieux "travailler ensemble" doit être la préoccupation première des équipes de R&D d'un éditeur lorsque celui-ci conçoit ou fait évoluer sa solution. Il doit avoir en ligne de mire le fait qu'il ne sera pas l'utilisateur de celle-ci !  

Expérience utilisateur : Quelles caractéristiques ?

Il est souvent difficile pour les équipes de R&D d'un éditeur de caractériser ce que devraient être les pistes à suivre pour rendre leur solution orientée "Expérience utilisateur". Cependant, dans cette quête de l'absolut, 3 axes de "bon sens" se dégagent légitimement.

Ainsi, une solution orientée expérience utilisateur doit : 

• Être visuellement attractive, susciter l'envie... c'est le plaisir des yeux.
• Intuitive dans son utilisation
• Être utile (surement le principe le plus difficile à mettre en oeuvre, lorsque l'on sait que pour une majorité d'éditeurs, faire de l'expérience utilisateur c'est mettre de belles icônes et de belles couleurs).

Être visuellement attractive, susciter l'envie... c'est le plaisir des yeux.

Google a sans doute été un pionnier pour montrer la voie de l'attractivité. Ses nombreux supports à destination des communautés de développeurs en matière d'utilisation de fonds et de couleurs permettent aujourd'hui d'avoir une bonne idée de ce qu"il faut faire pour éviter de faire fuir les utilisateurs.

Intuitive dans son utilisation

Le B2C a donné la voix de ce vers quoi une solution doit aller. Le e-commerce et les solutions mobiles sont des exemples d'intuitivité. Aller à l'essentiel doit être la préoccupation première lors de la conception d'une solution ou d'une fonction. Pourquoi cliquer 3 fois alors qu'une seule fois serait nécessaire ? Pourquoi exiger un clic pour visualiser une information indispensable pour l'utilisateur alors qu'il serait si simple de l'afficher de façon permanente ?

Être utile

"C'est génial, personne ne le fait !". C'est sans doute la pire phrase d'un développeur ou d'un patron de R&D en matière de conception logiciel. Se poser toujours la question du pourquoi des choses. Il arrive souvent qu'une fonction semblant "géniale" visuellement ou dans son approche fonctionnelle soit inutile, car à l'opposé de l'intérêt même de l'utilisateur. 

Proposer une ergonomie différente en fonction d'un contexte d'utilisation est utile (Desktop, tablette, mobile...). Proposer 40 critères de sélection pour éditer un tableau de bord quel que soit le profil des utilisateurs, est inutile.

Expérience utilisateur : Les tendances du moment ? 

Chaque période peut directement influer sur l'expérience utilisateur. Dans ce domaine, rien n'est figé. L'avènement futur du vocal fera sans doute naitre de nouvelles tendances en matière d'expérience utilisateur. Mais attendons dans l'immédiat que l'intelligence soit enfin au rendez-vous.

Dans l'immédiat, le monde de l'édition de logiciels doit se concentrer sur des axes largement plébiscités par leurs utilisateurs.

Mobilité

La mobilité a vu naitre de nouvelles natures d'interfaces, contraintes par l'environnement matériel proposé. Mais la mobilité ne se résume pas à cela. La mobilité des collaborateurs au sein même des organisations est en pleine mutation. Ainsi, l'utilisateur peut saisir de l'information sur son poste de travail, valider des opérations de workflow sur sa tablette en réunion, consulter des encours sur son smartphone et valider une demande pour imprimer celle-ci dans un autre service destinataire.

Interopérabilité

Les périphériques connectés ne cessent de se développer. La conception de middleware capable de converser rapidement avec un nouvel environnement doit être au coeur des réflexions menées. 

Workflow environnemental

Les processus sont au coeur des organisations. Les futurs systèmes ne doivent plus se cantonner à exécuter des tâches en fonction de règles prédéfinies. Il est indispensable de prendre en compte à terne des évènements extérieurs. L'interopérabilité des systèmes Clients/Fournisseurs est au coeur des grandes évolutions qui font l'environnement utilisateur.